如果我是一名客户

　　奥迪以尊贵、动感、进取为品牌价值，以愉悦客户为使命，每天我们都以主机厂的要求为标准为客户提供各种服务，追求把服务做得更好，真正做到以客户为中心。作为一个豪华品牌，客户的体验尤为重要，而客户需要什么样的服务呢?一时还真的难以说清，不如换位思考，如果我是客户，我需要什么样的服务?或许角色对调,会有更加深刻的理解。

　　如果我是一名客户，希望品牌专业、高效、真诚、体贴;最重要的是，它能带给我信任、尊重甚至依赖的感觉。初次接触能带给我作为豪华品牌应有的第一良好印象，能激发我想到该店咨询的欲望。

　　如果我是一名客户，当我走进展厅的那一刻，我希望窗明几净、环境整洁、地面干净，展车摆放整齐划一，展厅温度舒适怡人。能够得到主动、热情的接待，让内心自然而然的产生一种舒缓的感觉，能感受到一个豪华品牌所带来的优越感。希望在展厅的任何一个位置都能得到应有的尊重，如遇对视工作人员能够主动与我点头致意或报以微笑。每一步行动都可以告诉我大体时间，不会出现盲目等待、不知所措，如有问题提前告知，沟通解决避免矛盾。

　　如果我是一名客户，当我在选择车辆时，我希望销售人员能有饱满的精神，灿烂的笑容，真诚的关怀，让我可以毫无顾忌的吐露心声，传达需求展露疑惑。面对销售人员如同面对朋友，在轻松的交流中，清楚的知道一个豪华品牌的概念，获知品牌特点。对于我的困惑能给出相对满意的答复，针对特别关注方面进行重点讲解，而不是漫无目的的介绍车辆。不希望提出异议冷眼相对，抛出问题答非所问，只有热情而不够专业何谈放心?我需要的是能够解除我内心困惑，根据我的个人需求推荐一到两款适合我的车辆。

　　当我基本选定车型，我希望能够切身体验一下车辆的各方面性能，能够感受它应有的价值，而不是只靠沟通用言语去感知车辆的特性。这个过程我希望能够有专业的试乘试驾人员陪我试驾给我演示，让我深入了解该车辆的功能，树立起对该车型的购买信心。

　　确定购买车型，签署合同后，依旧保持对我的重视。提前让我知悉接下来的交车流程，让我清楚交车时间安排，并用我最习惯的联系方式获知交车过程的最新信息：交车在发生意外延迟时，给我合理的解释，以及确切的新时间表，具体的交车时间和地点可以由我来决定。

　　我需要一个专业的销售人员，他能够：

　　•为车辆交付做好充分准备，让新车交付过程能成为值得回忆的难忘时刻，为我带来欣喜。

　　•确保交付的新车整洁干净、零缺陷，而且已经安装好我之前所购买的选装配置。

　　•提前为我准备好相关的文件，包括付款的形式和各种单证。

　　•告诉我车辆交付持续的时间，因为我急切地希望开走新车。

　　•让我了解如何操作车上的相关功能。

　　•介绍一位服务顾问与我认识。

　　•告诉我车辆的免费保养项目和保养建议。

　　交车时我期望得到如同第一次进店时的热情相待，给我一个愉悦的交车过程，而不是虎头蛇尾。因为始终如一的服务保障，让我感到省时、省力、省心。

　　达到这些心里预期，才会成为一位客户买车、用车、修车的首选。

　　广宇4S店 杨凯