细节决定成败——海底捞体验有感

　　海底捞，以前只是听身边的朋友称赞服务如何之好，同为服务行业的我，最近有机会体验了一次，感触颇多。

　　刚到海底捞门口，便看到排队候餐的人很多，生意异常火爆。进入大厅，服务人员面带笑容热情相迎，等我们落座后，工作人员及时递上热毛巾，并拿来围裙，问我们还需要什么，随后端上热饮。在用餐的整个过程中，工作人员一直面带微笑不厌其烦给进行添加水杯，并热情地递上眼镜布用于擦拭眼镜上的雾气，一切都是那么的周到贴心。我身边的同事，只是随口说了一句有点小感冒，服务员便端来一杯热气腾腾的姜丝可乐，你说这样的服务，谁会不感动呢?

　　不料想在用餐途中突然停电了，服务员随即过来跟我们致歉，之后马上出去查看停电原因，回来告诉我们，实在抱歉，他们的维修人员已经在处理了，要耽误我们用餐了，请我们包涵，同时为我们端上了坚果、小点心之类的零食，消磨一点难耐的等待时间。之后店内主管又来跟我们致歉，说得非常真诚，又添了好多零食。在停电的20多分钟里，我们收到了4-5次道歉，让我们真切感受到了他们对影响用餐一事的歉意，让我们因停电所产生的一些不满情绪随之消散。由此让我想到我们工作中经常因维修时间长，特别是事故车未按照约定时间交车，而造成客户的抱怨、投诉，如果我们在维修过程中，能与客户这样及时跟进沟通，让客户很清楚的知道车辆的维修进程，我想这样抱怨、投诉会少很多，客户也会更加的信任我们。

　　看到海底捞今天的成功，确实让我真切感受到了服务至上的巨大威力。同是服务行业的我们，是否做到了真心为客户服务，把工作真正做到客户心坎上，甚至超出客户的期望?门口迎接客户时走到什么位置会让客户欣喜?送客户时直至客户车辆远去挥手致意是否超出客户预期?关注直播进店的客户是否提供礼物?事故车交车时车上放个寓意平安的苹果是否会让客户心生感动?为客户车辆轮胎抠出的小石子展示是否会让客户更为心安?我觉得只有做好每个小细节，才能做出大天地。在汽车市场竞争激烈的今天，说白了就是服务的竞争，谁赢得了客户的心，谁就赢得了市场。

　　发达服务部 庄玉静