论客服部

　　说起一个4S店里，哪个部门女生最多，一般都想到是客服部，在多数人眼里，甚至很多店内员工眼里，客服部就是给客户打打打电话，问问客户满不满意的一个清闲部门，其实不然，客服部不仅是承载销售、售后客户满意的一个部门，更是一个店内的“眼睛”。

　　常言道得客户者得天下，只有我们真正去关注客户，赢得客户，赢得市场对我们的认可，才会让销售的销量不断提高，售后的产值不断提升，继而不断提升公司的利润。我们客服部，特别是在宝马体系内，又将传统的客服部，称为CRM部门，CRM是什么意思呢?简单来说就是客户关系管理，也就是围绕着客户整个生命周期，客户的各个感知点进行的管理，并不是传统意义中的客户进店消费之后象征性的询问一下是否满意。

　　客户的整个生命周期是从客户进店开始，有没有便利的停车位，有没有人员指引，进入展厅，整个展厅的氛围是否舒服，店内工作人员是否热情，虽然这些事情看着都是貌似不起眼的小事情，但目前车市竞争非常激烈，现在的客户特别是豪华车客户，最重视的就是这种客户体验，而客户对我们店的这种体验感觉就需要我们CRM部门去收集、倾听，然后汇总告知销售或者售后部门，让店内同事知道自己的不足在哪，知道客户的心声在哪，从而可以重点的去改进。重视通过自己的服务中的“特色”来超越客户的期望值，从而达到“金杯银杯不如老百姓的口碑”效果，增加客户的粘性，使客户成为店内的忠诚客户。

　　当然CRM部门也不应该再像以前一样，只是通过对成交客户的回访电话，来询问客户体验。我们应该不断的创新，主动去了解所有客户需求，比如所有进店潜客，我们都应该去询问他们的客户体验，售后进站的客户，因为有足够的停留时间，我们也应该对做面对面的访谈，用创新的形式来巩固和提升客户的整体感觉。

　　所以说客服部是整个店内提高销售、产值的“眼睛”，未来，需要我们做的还有很多，我们将不断努力，充分发挥客服部的价值，提高客户体验感。

　　东营广宝4S店 李莉