访店工作总结——【服务管理部】

    【服务管理部】
    访店过程中，服务管理部与4S店服务部管理层、技术团队以及服务顾问进行广而深的交流，实地勘查前台接待、维修车间、客户休息区等关键区域，深究各店业务流程。各店有许多值得大面积推广的亮点，也存在一些问题，而且有些问题共性普遍。服务管理部提出了相应建议，4S店服务部也对集团职能管理部门寻求了支援。同时总结如下：
    1、细化流程管理，充分攫取利润
    售后服务作为汽车产业链的重要环节，也是4S店纯利获取的重要一环，其业务规划应与当地市场特点及品牌的用户特性紧密结合。在日常运营过程中，应充分考虑客户需求多样性，兼顾客户忠诚度与毛利攫取。
    同时在本次访店过程中发现了各店在不同业务环节中的亮点，也发现了许多店里在业务环节中的遗漏点及风险点，后续也计划对本次访店过程中发现的亮点进行总结归纳形成文件进行推广，对遗漏点及风险点进行有效规避。
    2、强化有效沟通，增强团队协作
    在售后服务领域，有效沟通对于提升工作效率和客户满意度至关重要。管理人员应深入了解一线员工的工作状态和需求，将每月分解后的业务目标压力传递至一线员工，确保员工对目标有清晰的认识。同时，鼓励员工提出问题和建议，共同寻找解决方案，形成积极向上的工作氛围。
    团队协作也是提升售后维修质量的关键。各岗位之间应建立紧密的合作关系，形成工作合力。例如，前台接待人员应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户需求；技术维修人员应快速响应客户需求，提供高质量的维修服务；客服人员则应跟踪客户满意度，及时收集反馈并改进服务。
    3、充分利用工具，提升运营效率
    在售后服务领域，各种管理工具的应用对于提升运营效率具有重要意义。例如，利用今日相机有效监控外拓人员的现场到达率，利用Excel表格公式及在线表格事故关注店内各项指标；利用外呼机器人筛选无效客户减少客服人员工作量等。
    此外，绩效考核工具也是提升员工积极性和工作效率的重要手段。通过设定合理的绩效考核指标和激励政策，可以激发员工的积极性和创造力，提升售后维修服务的整体质量。
    4、感悟与展望
    通过此次访店活动，我们深刻认识到一线业务部门在市场竞争中面临这巨大的压力和挑战。作为职能部门，我们有责任和义务为他们提供支持和帮助。在未来的工作中，我们将继续加强与一线业务部门的沟通和协作，共同应对市场挑战，推动公司业务的持续发展。同时，我们也希望一线业务部门能够积极采纳我们的建议，不断提升自身的服务质量和竞争力，百舸争流，奋楫者先；千帆竞渡，勇进者胜！2024，我们一起加油！