服务

　　从事服务行业这几年，服务人带给我的感动也越来越多。而我对“服务”的理解也越来越深刻。

　　作为服务人，我们一直在说要提高自身的素质，更好的服务每一位客户;我们希望通过机械化的去训练商务礼仪、去规范服务流程，通过一些条条框框把服务做好，做到极致。但是我发现真正的服务应该是发自内心的，是不需要刻意约束规范的，而让我产生这种想法的，还要从前几天的一个真实的案例说起。

　　故事的背景是客户首次进店保养，他对服务接待流程以及整个外在环境是相对陌生的。然后我们安排了一个资深的服务顾问去接待，在整个接待的过程中，让我感受了服务高级的“内在美”。在正常的服务接待流程过后，服务顾问对客户说了一句话：领导，您这个保险快要到期了吧?他当时说这句话的时候，客户也是一愣，回答说：“对，我保险快到期了呢!”接待的服务顾问就提醒他，要按时的进行车辆保险的续保，以免造成车辆脱保，影响正常的生活。你可能会说，他是在推销自己的业务，是在营销，但是作为一个旁观者，我没有感受到客户丝毫的反感，因为客户确实忽略了他的保险快要到期了这个事实。服务顾问营销的前提是“我是在对你好”，你可以选择在这，也可以选择不在我这，这是您的权利，但是提醒您，是我能做的义务。也正是这种不刻意的营销，让客户感到舒适自然，该客户整体满意度也非常高。

　　所以，服务是什么?营销又是什么呢?不是说条条框框的约束，第一步点头，第二部微笑。我觉得，真正的服务是发自内心的为客户提供更高品质的生活感受，让客户感受到我的专业，我的贴心。真正的服务，不是说刻意的“安排”!

　　我相信用心去做的服务才是真正的服务，而我们的服务也会在越来越好。

　　聊城广华服务部  李玉风