访店感悟—【企管部客服科】

  经过全面访店，实地发现了许多管理亮点，如：
    1、旗胜红旗保客营销。建立全员营销管理群，直观展示非销售岗位提供线索、成交、奖励等情况，刺激全员主动营销。该策略实施后，2023年12月份全员营销管理群提供销售线索成交11台，占当月总销量的9%。
    2、潍坊广华客户体验管理。“流程先行以物为引”、“客户视角以人为本”、“创造惊喜引领需求”，这些关于流程再造、以人为本、改革创新的理念逐步实施，从团队服务意识、人员形象提升、峰终理念优化交车仪式、多彩客户关爱活动、强人计划-Audi星级体验官评比，多维度优化客户触点管理，在厂家NPS客户推荐度调研及保客基盘维持都取得了不错的成绩。
    3、潍坊广宝企业微信对客服务管理。借助APP功能实现了客户标签化分级管理、服务透明化展现、各种客户维系活动有效触达等，弥补了传统电话维系的接通触达率低的问题，且对于客户信息的风险管理较普通微信也更方便、更高效。
    4、航达领克意见领袖客户的挖掘与培养。主动了解购车客户的性格爱好、职业行业，通过筛选及后期交流，引导其成为领袖客户。重点关注其微信朋友圈，积极点赞评论互动，增加客户粘性。发挥意见领袖的传播力量，引导通过抖音、小红书或懂车帝、汽车之家等参与口碑种草活动，辐射客户社交圈。该活动自23年9月领克08上市至今，客户发帖已有40+输出，总浏览量高达60万余，线上曝光效果明显。
    当然过程中也发现了一些有待提升的地方。归纳总结看来，除客服职能相关的部分基础工作问题外，在面对汽车市场环境变化，厂家相关政策给予了我们经销商更多的发挥空间，以满足客户群体日趋多样化、个性化的需求，此情况下客服的定位与方向更待及时调整。
    当下，4S店客服部除发挥基本的客户关怀功能外，更应在各店管理体系的建设与实施中扮演更重要的角色，即：
    1、客户满意度保障体系运行的核心部门。通过日常回访、面访、投诉处理、整改促进等方式，时刻了解关注店内服务能力、客户体验与客户期望的差距；促进员工服务能力、专业素质提升；形成以满足客户需求为核心，持续改善的管理环。
    2、业务监督功能，给予管理层提供管理抓手。确保客户体验执行细节有效落实，让服务长期维持高水准运作。实施有效的业务监管，有利于各部门既保证活力，又安全运转，既相互分工，又相互促进。
    3、客户精准分类与连接能力。这是保有客户营销工作开展的基础。目前汽车市场环境下，新客户成本越来越高，我们需要长期持续的、更精准的保有客户运营和营销，而客服部的工作侧重点便是实现保有客户的长期忠诚和裂变。
    如果销售部与服务部是“发动机”，那么客服部就是“涡轮增压器”，没有“增压”推动，再好的发动机，也会觉得马力不够强劲。因此要求客服总监（经理）及客服专员不断学习，提升自身能力，形成更系统的管理思维，以及培养用数据、用制度说话的工作方法。
    客户关系管理工作是“由内向外”的系统性工作，客户满意由服务能力决定，但客户忠诚一定由管理决定。唯有踏踏实实分析客户基本需求、勤勤恳恳从服务能力入手、鼓动全员群策群力、脚踏实地紧跟行业先行步伐，避免急功冒进，才能集小胜为大胜，积跬步以致千里。